PROCEDIMIENTO
DE ATENCION DE RECLAMOS DE USUARIOS
Resolución
de Consejo Directivo Nº015-99-CD/OSIPTEL y modificatorias
¿Quiénes
pueden presentar y tramitar un reclamo?
El abonado titular o usuario del servicio, debiendo presentar la respectiva documentación de sustento.
Persona Natural: el usuario (debe portar recibo de pago del servicio) o el titular del servicio.
Persona Jurídica: el representante legal acreditado.
Tipo de reclamos
Pueden presentar reclamos por los siguientes conceptos:
- Facturación: cuando desconocen los montos que figuran en el recibo o comprobante de pago
- Cobro del servicio:
cuando los montos cobrados corresponden a conceptos distintos a los
oportunamente facturados, y respecto de los cuales el usuario desconoce el
consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de
la empresa operadora de cobrarlos.
- Instalación o
activación del servicio: si la empresa operadora incumple con la
instalación o activación del servicio dentro de los plazos
establecidos.
- Traslado del servicio:
cuando la empresa operadora no cumple con efectuar el traslado del
servicio en la fecha comprometida o cuando frente a una solicitud de
traslado, no hubiere respuesta o no se encontrase conforme con la misma.
- Suspensión o
corte del servicio: cuando el usuario considere que ha sufrido una
suspensión injustificada o que su servicio ha sido cortado sin
observar el procedimiento establecido en la normativa administrativa
vigente.
- Calidad e idoneidad en
la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la
información brindada al usuario: cuando se presentan problemas
derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, tales como:
- Comunicación
imperceptible
- Ruido e interferencia
en la línea
- Imposibilidad de
hacerse escuchar
- Servicio intermitente
- Incumplimiento de la
empresa en informarte verazmente sobre el servicio o sobre el estado de
los reportes y reclamos que hubieras presentado
- Falta de entrega del
recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario
- Incumplimiento por parte
de la empresa en efectuar las devoluciones ordenadas por el Consejo
Directivo o por
- Negativa de la empresa a
contratar con el solicitante del servicio
- Negativa de la empresa
operadora de servicio a aceptar la migración o cuando no se realice
dentro del plazo establecido.
Lugar donde
puede presentar su reclamo
De forma presencial:
En calle Los Rosales N° 285 oficina 1201, distrito de San Isidro
Por escrito:
En calle Los Rosales N° 285, oficina 1201, distrito de San Isidro
Por Teléfono Línea Gratuita
A nivel nacional: 0-800-1-1914
Formas de
presentación
Reclamo: personalmente, telefónicamente o por escrito en el
correspondiente formulario de reclamo
Recurso de Reconsideración, Apelación o Queja: se presenta
ante la empresa operadora. Sólo se presenta por escrito en los
correspondientes formularios de presentación.
Requisitos para
la presentación del reclamo
- Indicar
nombre y número de documento de identidad del reclamante. En caso
que el reclamo
fuese interpuesto por
representante, deberá consignarse, los datos de éste y adjuntarse
el
documento que acredite su
representación.
- Número
de servicio, número de inscripción o del contrato de
abonado.
- Indicación
del concepto reclamado.
- Firma, en
los casos que se presente personalmente o por escrito.
- En los
casos de usuarios, no titulares del servicio, el último recibo de
pago que haya recibido.
- En los
casos de reclamos por facturación, el titular o el usuario
deberán indicar además, el
número de recibo o la fecha de vencimiento
o fecha de emisión del recibo en el que el concepto reclamado ha sido
consignado o adjuntar copia del recibo objeto del reclamo.
Plazo de
presentación del reclamo
- En el caso de reclamos
por facturación, hasta dos (02) meses después de la fecha de
vencimiento del recibo.
- En el caso de reclamo
por cobro del servicio, hasta dos meses (02) después de cobrado el
concepto
- En el caso de reclamos
por problemas de calidad e idoneidad o por falta de entrega del recibo o
de la copia del recibo, en tanto subsista el hecho que da origen al
reclamo y si previamente se realizo un reporte sobre el hecho materia de
reclamo.
- En los
demás casos; en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo.
Órgano de Resolución
La empresa operadora, como primera instancia administrativa es la competente para resolver los reclamos de los usuarios.
Plazo para
resolver el reclamo
- Reclamos
por facturación, instalación, activación, traslado,
suspensión o corte, negativa a contratar, negativa a efectuar la
migración y negativa a aceptar la locución por cambio de
número: Dentro de los 30 (treinta) días útiles contados
desde el día siguiente al de su interposición.
- Reclamos
por calidad; falta de entrega del recibo o de la copia solicitada:
Dentro de los 03 (tres) días útiles contados desde el
día siguiente al de su interposición.
Plazo para
presentar el Recurso de reconsideración
El reclamante podrá interponer recurso de reconsideración
dentro de un plazo de 15 (quince) días útiles a partir de la
fecha en que fue notificada
Quién lo
resuelve?
Estos recursos son resueltos por la empresa operadora.
Plazo para
resolver el Recurso de Reconsideración
- Para los
casos de reclamos de calidad, el plazo es de 03 (tres) días
útiles.
- En los
demás casos, dentro de 30 (treinta) días útiles a
partir de la fecha de su interposición en la empresa operadora.
Recurso de
Apelación
El reclamante podrá interponer recurso de Apelación dentro
de un plazo de 15 (quince) días útiles a partir de la
fecha en que fue notificada
Plazo para
resolver el Recurso de Apelación
- Para los
casos de reclamos de calidad, el plazo es de 15 (quince)
días útiles.
- En los
demás casos, dentro de 30 (treinta) días útiles contados
desde el día siguiente a partir de la fecha de recepción por
el TRASU.
El resultado de los recursos le será comunicado por el TRASU de
manera escrita al reclamante, dentro de los 10 (diez) días
útiles siguientes a la fecha de resolución.
Quién lo
resuelve?
El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL (TRASU).
Recurso de Queja
En cualquier estado del procedimiento de reclamo, el reclamante
podrá interponer el recurso de Queja por:
- defectos
de tramitación que supongan paralización o infracción
de plazos establecidos
- ante
cualquier otra trasgresión normativa durante la tramitación
del reclamo
- por no
ejecutar lo dispuesto mediante resolución que hubiere quedado
firme. En estos casos el usuario reclamante deberá adjuntar copia
de la referida resolución.
También pueden presentarse Quejas solicitando la aplicación
del silencio administrativo positivo
Plazo para
resolver el Recurso de Queja y encargado de resolverlo
El recurso de Queja debe ser presentado a SITEL quien tendrá un
plazo de 7 (siete) días útiles para elevarlo al TRASU.
El TRASU resuelve el recurso de Queja, dentro de 13 (trece) días
útiles contados desde el día siguiente a partir de la fecha de
recepción por el TRASU.
Medios
Probatorios
La empresa ha establecido como medios probatorios los siguientes:
- Por
facturación del servicio de Internet:
- Recibo
correspondiente al período reclamado.
- Formato
de inspección técnica, indicando conformidad de facilidades
de planta externa del servicio.
- Récord
histórico de averías y mantenimiento preventivo.
- Récord
histórico de estado de cuenta (fechas, pagos y deudas).
- Corte
de servicio en el período y durante la tramitación del
reclamo (fechas, motivo).
- Récord
histórico de reclamos del usuario por el servicio.
- Información
complementaria de la empresa operadora sobre el reclamo.
- Por
calidad:
- Formato
de inspección técnica, indicando conformidad de facilidades
de planta externa del servicio.
- Informe
de gestiones realizadas para mejorar la calidad.
- Informes
sobre la calidad del servicio/recomendaciones.
- Récord
histórico de averías y mantenimiento preventivo.
- Récord
histórico de reclamos del usuario por el servicio.
- Por
activación:
- Fecha
de solicitud de servicio.
- Informe
de gestiones realizadas para la activación del servicio.
- Fecha
de activación del servicio.
- Fecha de
conformidad de activación del servicio.